Presiden Huawei Ren Zhengfei menegaskan: "Melayani pelanggan adalah satu-satunya sebab kewujudan Huawei, dan permintaan pelanggan adalah penggerak di sebalik pembangunan Huawei." Malah, melayani pelanggan bukan sahaja satu-satunya sebab kewujudan Huawei, tetapi juga satu-satunya sebab kewujudan semua perusahaan.
Sebagai sebuah organisasi yang mengaut keuntungan, sumber keuntungan sesebuah perusahaan hanya boleh menjadi pelanggan, dan nilai kewujudan asasnya hanya boleh mencipta nilai secara berterusan untuk pelanggan melalui produk dan perkhidmatan, supaya mendapat maklum balas (keuntungan) berterusan daripada pelanggan, dan untuk menyokong pembangunan mampan perusahaan dengan maklum balas pelanggan. Pelanggan menjadi lebih bijak perniagaan dan lebih berpengetahuan berbanding sebelum ini. Gabungkan itu dengan persaingan yang semakin meningkat, dan jelas bahawa ketumpukan produk dengan pantas menjadi model ketinggalan zaman untuk pemasar. Tidak boleh dikelirukan dengan "pelanggan sentiasa betul", tumpuan pelanggan ditakrifkan sebagai meletakkan pengguna akhir pada titik fokus setiap keputusan perniagaan. Lebih daripada sekadar menyampaikan produk yang hebat dan fokus pada memperkayakan perjalanan pelanggan dan memberi mereka pengalaman terbaik yang mungkin bersama pelanggan di pusat.
Mengapa Mementingkan Pelanggan?
Sebagai sebuah organisasi yang mengaut keuntungan, sumber keuntungan sesebuah perusahaan hanya boleh menjadi pelanggan, dan nilai kewujudan asasnya hanya boleh mencipta nilai secara berterusan untuk pelanggan melalui produk dan perkhidmatan, supaya mendapat maklum balas (keuntungan) berterusan daripada pelanggan, dan untuk menyokong pembangunan mampan perusahaan dengan maklum balas pelanggan. Kerja harian mana-mana perusahaan mestilah berorientasikan pasaran dan dijalankan dengan penciptaan nilai pelanggan sebagai teras; apabila sesebuah perusahaan menyimpang daripada orientasi pembangunan penciptaan nilai pelanggan, tidak kira betapa cemerlangnya ia telah dicapai sebelum ini, apa yang menanti mereka seterusnya hanyalah Ia ditinggalkan oleh pelanggan dan dilupakan oleh pasaran.
Cara Menjadi Lebih Mementingkan Pelanggan:
1) Gunakan alat (CRM/SCRM) untuk pengurusan data pelanggan.
2) Fokus untuk membantu pelanggan menyelesaikan perjalanan pembelian mereka.
3) Menyelaraskan jualan dan pemasaran untuk petunjuk yang lebih berkualiti.
4) Memudahkan pelanggan untuk menyelesaikan proses jualan.
5) Membangunkan metrik untuk kejayaan perkhidmatan pelanggan dan memantau kemajuan dengan kerap.
Mementingkan pelanggan perlahan-lahan menjadi kebiasaan. Jualan dan persaingan dalam talian terus meningkat, dan pengguna semakin berhubung dan bermaklumat. Hanya menunggu masa sebelum kepentingan pemikiran berpusatkan pelanggan berkembang daripada sesuatu yang mungkin membantu perniagaan kepada pengaruh hasil yang berkuasa dan boleh diukur.